Az alkalmazottak? Ügyfél? Ember!

Sok éves tapasztalat a digitális transzformáció, az innováció és az együttműködés új formáinak kísérésében a vállalatoknál – ezek kötik össze Marc Wagner-et és én. Meggyőződésünk, hogy a vállalat alkalmazottal szembeni orientációja nem ellentétes az ügyfélközpontúsággal, éppen ellenkezőleg, hogy ez a két megközelítés holisztikus megértésben gazdagítja egymást.

“Csak azok a hozzájárulások számítanak, amelyek értéket teremtenek az ügyfelek számára. “Meg kell szüntetnünk azt a munkát, amely nem teremt értéket az ügyfelek számára, és el kell bocsátanunk az alkalmazottakat.
Ren Zhengfei (a Huawei alapítója)

Több mint öt éve intenzíven részt veszünk az új munka témájában, számtalan projektet kísértünk, és képesek voltunk érezni az „új munka” témáját saját testünkön – a demokratikus struktúrák bevezetéséig, tevékenységalapú munkavégzésig (a klasszikus íróasztali gondolkodástól távol tartva), virtuális struktúrák és az OKR (Objectives and Key Results) alkalmazása és egy agilis vezérlőmodell.

Nagyon gyorsan a legfrissebb szószavakat adaptálták az ügyféloldalon – például, hogy mindent “mozgékonynak” kell lennie. Egyes esetekben az Új Művet egyszerűen lerövidítették a munkakörnyezet átalakulására – színes, kényelmes és utómunkálattal. És valóban nagyon jól látható viselkedésbeli változásokat láthatott: farmert és cipőt, csípő szakállt, nyakkendőt. Turmixok és latte macchiato készítéséhez, figyelemfelkeltő gyakorlatok és csapat ebédekhez.

kijelző

Mi hiányzik: az ügyfél vagy a megoldandó ügyfélprobléma. Különösen a válasz arra a kérdésre: Hogyan valósíthatunk meg egy megoldást a lehetőségeinkkel a nap végén, és hogyan érhetjük el a sokat kísérteties hálózati hatásokat és méretezést? A Detecon számára ez az eredmény katalizátora volt az Új Mű perspektívájának kibővítésének. Az úgynevezett „Company Rebuilding” megközelítés középpontjában ezért a csoportból kicsi, agilis egységek (cellák) létrehozása áll, amelyek új, digitális ökoszisztémát hoznak létre (Company ReBuilding). Ezekre az egységekre jellemző a maximális összpontosítás egy adott vevői probléma megoldására.

Mit jelent az ügyfélorientáció a vállalat újjáépítésében?

Nyisson meg mindent

Ügyfél, alkalmazottak és vállalatok – mindenki fontos

A vállalaton belüli összes tevékenység, folyamat és különösen a szerepek az ügyfelet szolgálják. Áruk és termékek vásárlásával az ügyfél egyfajta helyesbítést biztosít a vállalat és az alkalmazottak munkahelye számára. Sok vállalat számára kihívás az, hogy az ügyfelek kapcsolatba kerülnek néhány alkalmazottal (értékesítés stb.), Míg a többi részlegen az ügyfél ritkán fordul elő munkanapon, és a szervezetekben nincs egységes referenciaérték az ügyfelek számára. Az ügyfelekre összpontosítva a munkavállalót semmiképpen sem értéktelenítik. Inkább egy szándékos triád jön létre a vállalat (képviseli a vállalkozót vagy a vezetőt), az alkalmazott és az ügyfél között. És természetesen a kontextus is érvényes: Minden, ami megkönnyíti az alkalmazottak munkáját és hozzájárul a személyes elégedettséghez, értéknek tekinthető – közvetett módon is az ügyfél felé. A társaságnak lelkes ügyfelekre és alkalmazottakra van szüksége a hosszú távú gazdasági siker érdekében.

Az alkalmazottak? Ügyfél? férfi

Ismét, ez nem igazán új tudás, hanem gyakran aligha használják fel, különösen a nagyvállalatoknál. Végül az ügyfél a közös létrehozás révén aktívan részt vesz a hozzáadottérték-folyamatban és fejleszti termékét. Ugyanakkor az alkalmazottak a legjobb termékkövetõk egy vállalat számára. Az egyik oka annak, hogy a munkavállalókat szintén nagy mértékben be kell vonni nemcsak a megoldás fejlesztési folyamatába, hanem a konkrét „Tapasztalatba” is. Az alkalmazotti tapasztalat ügyfélélménygé válik. Ez azt feltételezi, hogy az érvényesítés és a termék tapasztalata szerves részét képezi az alkalmazottak munkájának, és speciális formátumokat kínálnak, ahol a termék tapasztalatait és fejlesztéseit kicserélik és megvitatják az alkalmazottakkal. Ezenkívül a munkavállalókat alkalmassá kell tenni a szociális média szempontjából is. Ha paradigmaváltást válthat a „Lehetek-e online munkaidőben?” Helyett a „Boldog leszünk, ha tetszik az, amit csinálsz, és rámutatsz a Tetszik / Megjegyzés-re”, ez hatékony és költséghatékony marketing lesz. A társaság rendelkezésére bocsátott energiát. Végül ez messze a legjobb megtartási intézkedés és vonzerő a tehetséges tehetségek számára.

Teljes körű felelősség

Alapvetően az ügyfelekkel szembeni teljes körű felelősségvállalás vagy az ügyfélprobléma megoldásának elve minden egységben érvényes. Ez biztosítja, hogy minden alkalmazott megértse saját hozzájárulását. Amikor az „elégedett ügyfelet” referenciapontként és visszajelzési körként alakítják ki a vállalaton belül, figyelembe véve a gazdasági hatékonyságot, az alkalmazottak az ügyfelek elégedettségének közös alakítását tapasztalják meg a „munkahelyi boldogság” és a „munkavállalás” központi pilléreként. Ugyanakkor megakadályozzuk a funkcionális silók létrehozását, amelyek – különösen sok letelepedett társaságban – nem járnak valós hozzáadottérték-hozzájárulással, vagy gyakran akadályozzák azt.

Összpontosítson a munkára

Az ügyfelek konkrét és helyzetbeli igényeinek megoldásának kulcsa a kérdés: hogyan lehet az ügyfél konkrét és releváns haladást elérni? Ez a gondolkodásmód döntő jelentőségű a különösen a digitális termékmegoldások tervezésekor, és átgondolást jelent a klasszikus termékmenedzserek számára. Nagyon hasznos az elemzésben, az ügyfelek kihívásaival szemben.

1. Idő: Valószínűleg a legszorosabb árucikk a digitális korban. Az időmegtakarítást elősegítő tényezők nagy hasznosságot eredményeznek.

2. Komplexitás: Az eszközök sokasága, valamint az “online” és “offline” keveréke olyan összetettséghez vezet, amely a fogyasztók számára már nem kezelhető. Ez is az oka annak, hogy mindig a termékek és beszerzésük kényelme és használhatósága áll a középpontban. Minden, ami segít csökkenteni ezt a komplexitást, magas hasznosságot eredményez. Az Amazon ennek megfelelően bemutatta, és fenntarthatóvá alakította a felhasználói viselkedést: A szabadalmaztatott „1-Click-Button”, valamint az összes tartalom elsődleges kézbesítésének és csomagolásának köszönhetően az ügyfél számára következetes és integrált vásárlási élményt kínálunk, ez már nem egyszerű.

3. Megbízhatóság: A gyakorlatilag végtelen lehetőségek és az ingyenes szolgáltatások hatalmas köre mellett a digitális világnak is vannak hátrányai. A csalók és kétes ajánlatok sokasága lakossá teszi az internetet, és az ügyfél számára egyre nehezebb meghatározni, melyik ajánlat megbízható. A megbízhatóságot nyújtó ajánlatok magas hasznosságot eredményeznek.

4. Tartozás: Az Internet olyan népszerûen támogatta a közösség gondolatát, mint egyetlen más médium sem. Minden, ami egy csoporthoz vagy közösséghez való tartozás sajátos érzetét kelti, magas hasznosságú.

5. Játékvezérlés és figyelemelterelés: A játék elemek egyre fontosabb szerepet játszanak sok alkalmazásban – az emberek játék instink kielégítése szintén nagy hasznosságot eredményez.

Az erőforrások “mi4”

Az erőforrások, például az idő és a pénz világos iránymutatást igényelnek. Ezen megértés szerint az New Work nem öncél, hanem felhasználható az ügyfél-orientált együttműködés feltételeinek megteremtésére.

Ahogy a Hasso Plattner Intézetből származó Ulrich Weinberg leírja, mi, emberek, erősen befolyásoljuk a Brockhaus-gondolkodásmódot – mint ahogy a könyvekben is archiváltuk. Van azonban olyan hálózati gondolkodás és cselekedet is, amely magában foglalja a „mi érzésünket”. Természetesen a technológia kulcsszerepet játszik ebben a modellben – befelé és kifelé. De ez nem a szűk keresztmetszet, hanem mindenekelőtt a paradigmaváltás szükséges elősegítője. Ez már nem öncél, szószó vagy speciális hatás.

A szerzőknek:

Johannes Cehtámogatja a vállalatokat a digitalizálás összehangolásában az ügyfelekkel és az alkalmazottakkal. Kezdeményező és tanácsadó az együttműködés és a digitális felelősség új formáiról. A Sport1-nél, a SKY-n, a Springer-nél és Jacoby-nál, a BMW-nél, a Daimlernél, a JungvonMatt-nál és az Ogilvy-nél töltött évek után jelenleg könyvet ír az “ügyfél kora” és a kapcsolódó változások a vállalatokban.

Marc Wagner tagja a Detecon tech menedzsment tanácsadó vezetőségének. Ő kíséri a vállalatokat a digitális átalakulás területén a digitális ökoszisztémák, az innováció és a fenntartható munkaügyi szervezetek témáiban, és különféle tanulmányokat és kiadványokat publikál az Új munka és innovációs kultúra témában.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük