Kinek van az ügyfél kalapja?

Az IDG-tanulmány a németországi ügyfél-élmény (CX) tárgyát vizsgálta. Nem meglepő, hogy minél nagyobb a cég, annál nagyobb a valószínűsége, hogy a vállalatnak még CX kapcsolattartója is lesz. A várakozásoknak megfelelően a kis- és középvállalkozások nehéz helyzetben vannak. Nem, nem a marketing részlegnek van a CX kalapja. A CX vezetõinek fele informatikai vezetõ. A marketing részleget csak egyszer említették a vizsgálatban 326 válaszadó körében.

Milyen szerepet játszik a marketing?

Most azon tűnődhet, hogy most hogyan? Az elmúlt hónapokban a vásárlói élmény volt a legnépszerűbb szószó? És a CX majdnem szokásos felszereltségű német ügynökségekké vált? Érdemes itt eltérő pillantást vetni: Végül is nagy különbség van abban, ha vállalati szinten az ügyfélcentrikusról beszélünk, és ezáltal a teljes átalakításról és újjáépítésről, vagy megváltoztatjuk a meglévő termékekkel és szolgáltatásokkal való kommunikáció módját.

Az a tény, hogy a marketing ilyen ritkán került említésre az IDG-tanulmányban, annak oka lehet, hogy a tanulmányt az IT-vel kapcsolatos Computerwoche folyóirattal közösen végezték el. Ugyanakkor a valóságot tükrözi. Alig van egy német társaságnak marketing igazgatója az igazgatóságban. És ehhez csak korlátozott befolyással jár.

kijelző

Folyamatokat? Változás? Trust?

Úgy tűnik, hogy a vállalatok nem bíznak eléggé a marketingben. Valószínűleg az is, hogy túl kevés megértjük, mit hozhat a marketing. A bizalom hiánya a történelemmel kapcsolatban. Az ügyfelek tapasztalata az ügyfélkapcsolatok menedzsmentjéből (CRM) származik. Az adatok és a folyamatok mindig kulcsszerepet játszottak az ügyfélkapcsolatban. A CRM azonban a marketing nem mindig szeretett mostohája volt, és még mindig is.

Végül is a társadalmi vagy a programozási fejlesztéseket mindig prioritásként kezelték a CRM-hez képest. A holisztikus, folyamatos megértéssel rendelkező markerek manapság ritkák. A változás nem Markteer kedvenc gyermeke, amikor kampányokra gondol. Mivel a nem szeretett mostohaanyja hősré vált és prioritást élvez, vajon most visszahozza-e a büszke apaságot? Ne felejtsük el lélegezni.

A marketing megváltozott, és fontos hozzájárulást jelenthet

De köszönöm a jóságnak, hogy a világ nem olyan felhős. Végül is, különben figyelmen kívül hagynánk, hogy a marketing bevétel-mozgatórugóvá vált. A marketingvezetők (CMO) folyamatosan bővítik tudásukat és eszközeiket új technológiákkal. A Gartner kutató- és tanácsadó cég azt is jósolta, hogy a közös piacszervezés az IT vezetõit is felül fogja haladni a technológiai szakértelem területén. A technológia, az üzleti és a társadalmi trendek összefolyásán keresztül a marketing kulcsa az ügyfelek viselkedésének megértéséhez.

A vállalatok rövidlátóak lennének ahhoz, hogy megtagadják magukat ezeket a képességeket. Sajnos sok német vállalat valósága például ma is azt mutatja, hogy a társadalmi tiszta márkaépítés és PR-csatornának tekintik. Még a társadalmi hallgatási eszközökhöz való hozzáférést is nehezen kell megnyerni. Fárasztó.

A külön rendeltetésű osztályok ideje lejárt

A kérdések előretekintőek: Vajon az ügyfél témája valóban informatikai téma? Az IT-nak nem szabad-e a csapatok közötti folyamatok egyszerűsítését szolgálnia? Hogy biztosítson ehhez egy infrastruktúrát? Csábító lenne, ha a vevőközpont-menedzsment felelősségét a német vállalatok digitális vezérigazgatói (CDO) kezébe kellene ruházni. A tapasztalatok azt mutatják, hogy ezek általában eléggé el vannak foglalva a digitális átalakítással. Az ügyfélközpontú alkotók nagyon egyedi archetípusok digitális, adat-, folyamat-, szervezési, márkázási és terjesztési képességeik miatt.

Adj magadnak egy ügyfél-vezérigazgatót

Amikor öt évvel ezelőtt visszatértem Németországba, ügyféllel foglalkoztam. Olyan szolgáltatás, amely több mint 20 éve fennáll az angolszász területén. Néhány vállalatban ezt tapasztalatvezetőként tervezték. De egy dolog jelentős volt: a német HR osztályok széles szemmel nézett rám. “Mi kellene ennek egy címért? A forró szar csak programozott “. Üdvözöljük a silóban.

Cselekvésre ösztönző üzenet 1200X1200 vezet szeptemberben

Összpontosítson rád!

A 3/2018. Számú LEAD-szám bevezeti Önt a fotózás világába. Milyen szerepet játszanak ma és digitális újrafelhasználásuk ma, és milyen lehetőségeik vannak, megtudhatja a magazin 3 izgalmas történetében. De az olyan témák, mint az e-sport, a mesterséges intelligencia és a marketing technológiák, szintén részei a jelenlegi kérdésnek.

Rendeljen most

Most vitatkozhat azon, vajon szükség van-e külön C-szintű hozzászólásra az ügyfél számára és tapasztalataira a CIO, CDO mellett. A válaszom igen. Határozottan az első években. Természetesen egyetértek azzal, hogy a CDO-hoz hasonlóan az ügyfél tárgyát az egész szervezetnek meg kell értenie. Ugyanakkor szükség van a meglévő struktúrák újjáépítésére, különösen Németországban.

Azok a játékosok, akik csak a digitalizálás korszakában jelentkeztek, mint például a Zalando divatkereskedő, következetesebben összpontosítottak az ügyfelek igényeire az elmúlt években, és a digitális világban lényegesen jobb felhasználói élményeket értek el. Közben ők is elérhetők az offline világba. Ezzel szemben a régi gazdasági társaságoknak fárasztóan kell létrehozniuk digitális párhuzamos világot ügyfeleik számára. És mindenekelőtt csökkentse a régi nem hatékony folyamatokat.

Ebben a válogatási folyamatban elősegíti a döntéshozókat, akik holisztikusan gondolkodnak és viselkednek, a régi paradigmaktól mentesen. A CDO-hoz hasonlóan az is segít, ha a témát megtestesítik, tovább élik és rendezik. Különösen a tárgy vevő egyre növekvő bonyolultsága alapján. Minél magasabb a vevői kompetencia és felelősségvállalás a vállalatban, annál nagyobb az esélye annak, hogy elengedjék a valóban kipróbált és bevált tevékenységeket az egész társaságban, és pozitív különbséget váltsanak az ügyfél kora között. A digitális átalakulás és a vállalat jövőbeli életképessége érdekében.

A szerzőnek:Johannes Cehtámogatja a vállalatokat a digitalizálás összehangolásában az ügyfelekkel és az alkalmazottakkal. Kezdeményező és tanácsadó az együttműködés és a digitális felelősség új formáiról. A Sport1-nél, a SKY-n, a Springer-nél és Jacoby-nál, a BMW-nél, a Daimlernél, a JungvonMatt-nál és az Ogilvy-nél töltött évek után jelenleg könyvet ír az “ügyfél kora” és a kapcsolódó változások a vállalatokban.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük