Az emberek fontosabbak, mint a technológiák

VEZETŐ: diA digitális átalakulás lényege a személyre szabás. Hogyan lehet felhasználni az ügyfelek adatait az igényeik jobb megértése és személyes hozzáadott érték létrehozása érdekében?

Rahmyn Kress: Számomra a digitális átalakulás sokkal több, mint pusztán az adatgyűjtés a személyre szabott ajánlatok átadására. Mivel a digitalizálás nemcsak megváltoztatja a kommunikációt, hanem új igényeket és követelményeket teremt – és mindenekelőtt megzavarja a hagyományos üzleti modelleket.

A jövő sikere érdekében nem elegendő a digitális technológiákra támaszkodni. Új módszerekre van szükségünk a kihívások megközelítésében, új vezetési kultúrára, és mindenekelőtt az összes szervezet és ember együttélésére. Ezt számos közelmúltbeli tanulmány megerősíti.

Rahmyn Kress
Rahmyn Kress, aki korábban a Henkel CDO volt, október óta a Henkel X együttműködési és innovációs platformjának bővítésére fog összpontosítani.

Hogyan határozza meg a digitális vezérigazgató szerepét ebben az összefüggésben?

A Henkelnél a CDO-ban betöltött szerepében, amelyet két évig tartottam, mindenekelőtt gyorsulásként láttam magam. Pozitív katalizátorként a vállalkozói szellem erősítéséhez. Ez együtt jár a kulturális változásokkal, az ökoszisztémához és az induló vállalkozások, valamint a kockázatitőke-közösség partnereivel való kapcsolathoz, és alapvetően az alkalmazottak felkészítéséhez. Ez utóbbi az egyik legfontosabb befektetés, amelyet a társaságnak meg kell tennie.

kijelző

Hogyan néz ki ez a gyakorlatban?

Marius Swart és én 2018 februárjában alapítottuk a Henkel X-et, mint tetőt minden digitális tevékenységünkre. A Henkel X egy nyílt együttműködési és innovációs platform, amely összehozza az embereket, az induló vállalkozásokat és az ipari partnereket, hogy felgyorsítsák a Henkel és az ipar átalakulását. A név mindent elmond: közel van a Henkelhez, ugyanakkor elég független ahhoz, hogy gyorsan továbbhaladja a digitális átalakítást.

Ennek az energianak a szervezetünkön és az ökoszisztémán belüli elterjesztésére három pilléret definiáltunk: az ökoszisztéma mint a partnerek és szakértők sokszínű hálózata, amelyek megosztják tudásukat és ötleteiket, valamint az innovatív ötletek interaktív események révén történő népszerűsítésének tapasztalata. És végül: a pillér kísérlete az új munkamódszerek és az úgynevezett “minimálisan életképes termékek” gyors fejlesztésének előmozdítására.

Hogyan kezeli az ügyfelek adatait?

A Henkelnél csoportszintű adatstratégiát hoztunk létre, amely lehetővé teszi az adatbázis ellenőrzését, elemzését és értékteremtését mindhárom üzleti egységben. Ilyen módon lehet optimálisan elemezni az ügyfelek igényeivel kapcsolatos következtetéseket és a legjobban szolgálni. Ez a holisztikus adatstratégia lehetővé teszi számunkra, hogy ügyfélközpontú megoldásokat nyújtsunk, a kapcsolatok kiépítését és személyre szabását, valamint a tökéletes élmény biztosítását biztosítsuk. Természetesen mindig az az alapvető követelmény, hogy rendelkezésre álljon a megfelelő op-in.

Hogyan gondoskodhat arról, hogy az ügyfél azt a jó érzést kapja, hogy adatai jó kezekben vannak?

A digitalizálás és az új technológiák javíthatják és személyre szabhatják életünket. De a témákat túlságosan gyakran a zümmögő szavakhoz kapcsolják – ezek közül sokan még ijesztőnek tűnnek. Ezért meg kell mutatnunk, mi rejlik ezekben a koncepciókban és technológiákban a tudatlanság és a félelmek csökkentése érdekében. Mint szakértők, felelősséget vállalunk érte: megvilágosodni és kommunikálni kell. Megtehetjük ezt az átláthatóság és a modern, tényeken alapuló és ugyanakkor érzelmi történetmesélés révén.

Úgy gondolom, hogy fontos, hogy megértsük és megmagyarázzuk az új technológiák szükségességét, hogy hosszú távon versenyképesek maradjunk. Nem kerüljük el az új technológiák alkalmazását. De ehhez elengedhetetlen a széles körű tudás. Az emberi képességek és a technológiai lehetőségek kombinációja hozza létre valóban új innovatív ötleteket.

Hogyan kommunikál az ügyfelekkel, mi történik az adatokkal?

Első és legfontosabb, természetesen, alapvető fontosságú a magánélet tiszteletben tartása. Fontos, hogy a biztonságos és hozzáadott értéket képviselő felhasználás garantált legyen a szervezeti, a folyamat- és a műszaki szempontból.

Az Accenture tanulmány szerint a német fogyasztók 83% -a csalódott, amikor a vállalatok nem használnak személyes információkat relevánsabb ajánlatokhoz. Ugyanakkor a tanulmány megmutatja, hogy mennyire fontos az adatok bizalmi megközelítése. A bizalom jelentős vesztesége átlagosan hat százalékkal csökkenti az értékesítést, az EBITDA növekedése pedig tíz százalékkal csökken. Egy 25 milliárd dolláros társaság esetében ez 1,5 milliárd dolláros veszteséget jelent. Ezért a bizalom üzleti sikert teremt, és ezért minden tevékenység középpontjában kell lennie.

Hogyan lehetséges, hogy az ügyfelek nem érzik magukat lenyűgözve az egyre személyesebb üzenetekből, és valóban úgy érzik, hogy hozzáadott értéket képviselnek a termék- és márkakommunikációban?

Az átláthatóság, az oktatás és az adatok felelősségteljes kezelése mellett a márka tapasztalata révén bizalmat teremt. Nekünk, mint társaságnak hasznos, érdekes, egyedi és következetes márkaélményt kell létrehoznia. Ez azt jelenti, hogy a tapasztalat minőségének és a valódi hozzáadott értéknek kell a legfontosabb prioritást élveznie.

Számos tanulmány kimutatta, hogy az emberek hajlandóak megosztani az adatokat, amikor több erőt gyakorolnak. A Marketing Insider Csoport például a tanulmányában megállapította, hogy a válaszadók 78 százaléka fontolgatja személyre szabott tartalmak vásárlását. A KMPG ezt a tendenciát is igazolta: a válaszadók 54% -a érdekesebbnek találja a testreszabható termékeket, mint az egyenértékű tömegtermékek. Ugyanakkor az individualizáció kockázatot jelent a márka számára. A márkamenedzsment egyre fontosabbá válik. Számomra az a kérdés, amelyet minden szervezetnek fel kell tennie magának, a következő: Mit lehet személyre szabni, és mi nem lehet? És hogyan működik a sikeres individualizálás?

Mi az ilyen hozzáadott érték?

Nir Eyal a „Hogyan készítsünk szokásformáló termékeket” című kiadványában megállapította, hogy az érzékelhető hozzáadott érték pozitív jutalmakból származik. Fontos, hogy a márkaélmény – tudatosan vagy tudattalanul, digitálisan vagy analóg módon – tartós bizalmat és preferenciát teremtsen. Ez nagyon központi, különösen a digitális világban. A sokféleség kevesebb márkahűséghez vezet, és a márkák iránti igény folyamatosan növekszik.

Tehát számunkra az a feladat, hogy hozzáadott értéket biztosító ügyfélkapcsolatokat hozzunk létre. Ez csak akkor működik, ha megértjük az embereket, és megismerjük és megértjük ügyfeleink tényleges viselkedését, hozzáállását és igényeit. Csak ekkor lehet a releváns ajánlatokat a megfelelő időben a lehető legjobb csatornán keresztül létrehozni.

A marketingnek nem szabad a rövid távú KPI-kre összpontosítania, például az átalakításra és az értékesítésre. A fenntartható preferencia megteremtése érdekében figyelembe kell venni a hosszú távú hatékony márkaértékeket, valamint a holisztikus márkaélményt és az ebből fakadó bizalmat.

Hol kell a vállalatoknak korlátozásokat szabniuk az adatokkal és az AI-vel való foglalkozás során, hogy ne rontják az ügyfelek bizalmát?

Azt hiszem, mindig fel kell kérdeznünk, hogy miért csinálunk valamit. Csak egy okból: a legjobb termékek és szolgáltatások kínálása ügyfeleink számára. Blockchain, AI, NFC kódok – ezek mind fontos technológiák. De nem ölünk meg semmit csak azért, mert technikailag lehetséges. A kezdetben mindig felmerül a kérdés: mit jelent ez az ember számára, és etikusan képviselhetjük-e?

Mit tehet minden egyes személy az adatok bizalmának elősegítése érdekében?

Felhívom mindannyiunkat, hogy folytassuk oktatásunkat és bővítsük kompetenciánkat. Mert jövőnk tele van potenciállal. De csak akkor tudjuk használni, ha felkészültek vagyunk és képesek vagyunk sikeresen kezelni azt.

Az én feladatom, hogy felhatalmazjam az embereket a technológia megértésére és a lehető leghatékonyabb felhasználására. De csak akkor tudunk új készségeket és ismereteket felépíteni, ha a nyitottság és a bizalom kultúrája, valamint elegendő hely és idő áll rendelkezésre a gondolkodáshoz és a tanuláshoz. Az egész életen át tartó és nyitott tanulás kultúrájával rendelkező vállalatok innovatívabbá, ügyfélközpontúbbá és jövedelmezőbbé válnak. Biztos vagyok benne.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük