Felhasználói központ: A szuverén ügyfél nyomában

A digitalizálás alapvetően megváltoztatja az ügyfelek és a vállalkozások közötti kapcsolatot. Különösen a következő beszélgetésben: Ügyfélközpontúság – Felhasználóközpontúság. Nem csak a szolgáltatás és a termék tervezését befolyásolja, hanem egyre inkább a kommunikációt. Ez a fejlődés egyre növekszik – a közösségi média és az okostelefon növekvő fontossága által.

Az ügyfeleknek most, mint valaha, lehetősége van közvetlen kapcsolatba lépni márkákkal és cégekkel a világ bármely pontjáról. Ez a kommunikációs szakemberek újragondolásához vezet, akik taktikákat dolgoznak ki, hogy párbeszédet kezdjenek ezzel a “felhatalmazott ügyféllel”.

A felhasználói központosítás már bevált módszerei ellenére azonban sok marketingszakember még mindig nem rendelkezik a szükséges know-how-val a gyors ütemű digitális világ hasznos stratégiáinak megvalósításához.

Szintén érdekes: mesterséges intelligencia az ügyfélkommunikációban

kijelző

Kihívás: vevői szuverenitás

A digitalizálás és a fogyasztói kommunikációs és vásárlási szokások kapcsolódó fejleményei nem új témák. Ennek ellenére sok vállalat még nem készül fel az új vevői szuverenitásra és a megváltozott felhasználói igényekre.

A belső folyamatok és a termékfejlesztési ciklusok általában túl unalmasak és silóhoz kötöttek, hogy hatékonyak legyenek. Példa: Az X vállalat egy Facebook szolgáltatási oldalt működtet, amely szinte valós időben foglalkozik az ügyfelek aggodalmaival – aligha lehetséges, hogy jobban ügyfél-központúvá váljon.

De amint egy konkrét kérés van az ügyfélszolgálatra, az ügyfél szükségével visszatér a perifériára. Egyéb felelősségek, másfajta kommunikációs stílus, hosszú várakozási idő és motiválatlan telefonos ügyfélszolgálati munkatársak korlátozzák a folyamatot, és gyorsan elfojtják az ügyfélközpontúság fogalmát.

Omni-Channel – de igaz

A zökkenőmentes ügyfélutazások iránti általános igény, valamint a részlegek és mentális silók lebontása a vállalatok szervezeti struktúrájában egyszerűen nem elegendő. Konzisztens mindencsatornás kommunikációs stratégiát kell kialakítani, amely figyelembe veszi az összes kommunikációs csatornát.

De minél több platform van használatban, annál erősebb az erőfeszítés. A lényeg: A marketing menedzsereknek pontosan elemezniük kell, hol érhetnek el elég ügyfelet. Csak ekkor döntenek arról, mit kínálhatnak a kommunikációban. Mindig a saját vállalati céljaival kapcsolatban.

A több csatornán átívelő zökkenőmentes ügyfélút lényeges ügyféladatok. Belső viszont a társaságok hajlamosak küzdeni a szuverén jogokért, mert egy adott részlegről származó információk nem állnak rendelkezésre minden más üzleti egység számára.

Még a legegyszerűbb helymeghatározási és vásárlási magatartási adatok is általában nem kapcsolódnak egymáshoz. Ezenkívül ez már kudarcot vall, mivel nem áll rendelkezésre a szükséges belső know-how ahhoz, hogy eldöntsük, mely adatok relevánsak, hogyan értelmezzük azokat, és milyen következtetések vonhatók le a napi munkára vonatkozóan. Tudás, amely feltétlenül szükséges ahhoz, hogy ügyfélközpontúságban tudjunk működni.

Sok márkatulajdonos elfelejtette a végfelhasználókat

A kommunikációs vezetők, akiket az adat, a trendek és a folyamatok terén a következő négy tipp vezet, hamarosan képesek lesznek megmutatni a kezdeti sikereket:

  • Perspektíva megváltoztatása adatok felhasználásával
  • Kezdje a felhasználó
  • Ellenőrizze a bevált folyamatosan
  • Figyelje meg és ismerje meg a trendeket

Sok márka- és termékmenedzser elfelejtette a végfelhasználókat. Nem kellene elrejteni egy maroknyi demográfiai célcsoport-adat mögött, hanem meg kell ismerniük a célcsoport sokféleségét, igényeit, viselkedését és motivációit.

A klasszikus piackutatáson kívül adat-alapú és kvalitatív célcsoport-elemzéssel jobban megismerik és megértik a célcsoport embereit.

A marketingszakembereknek mindig az ügyfelek utazásait kell kidolgozniuk minden csatornájukon keresztül. Fontos, hogy figyelembe vegye magát az ügyfél preferenciái, vágyai és igényei szerint. Nem szabad azonban elfelejtenünk a valóságot – nincsenek ideális vásárlói utak, csak megvalósíthatók.

A múltban a módszerek és folyamatok gyakran beépültek a vállalatba, amelyeket nem kérdőjeleztek meg. A forgalmazóknak ezért meg kell vizsgálniuk, hol van hely új lehetőségekre anélkül, hogy az egész társaságot fejjel lefelé fordítanák.

Lead 3 Marketing Im Mittelstand 1200X1200 Akt

Erős marketing az erős márkák számára

A digitalizációnak növekedést kell hoznia, de nem csak a nagy szereplők számára. A középosztály is ezt a lehetőséget használja ki magának. Csak a kérdés. Például, hogyan viselkedik a Sport Schuster a marketing szempontjából? A LEAD Bookazine 3/2018 bemutatja, hogy a kis- és középvállalkozások hogyan alakítják a marketingt a digitális korban. Vevői igények és saját értékek – ezért működnie kell.

Rendeljen most

Azok a vállalatok, amelyek elkötelezik magukat a felhasználóközpontúság mellett, csak nyerhetnek

A trend csak akkor érdekes, ha nem mindenki beszél róla. Amikor a vállalatok az innovációt a már mainstreamnek tekinthető trendekhez kapcsolják, valószínűleg már késő.

Fontos a korai szakaszban azonosítani a trendeket, osztályozni a relevanciát a saját iparág szempontjából, és felismerni, hogy egy tendencia miként vezethet be üzleti esetből.

Azok a vállalatok, amelyek komolyan elkötelezettek a felhasználóközpontúság mellett, csak nyerhetnek. Nem csak sokkal közelebb állnak az ügyfelekhez, hanem a kockázatok minimalizálásának egyfajta formáját is a digitális átalakítási folyamatban.

Azok számára, akik tények és közvetett bizonyítékok alapján hoznak döntéseket, minimalizálják az ügyféllel való kommunikáció és előállítás veszélyét – ez valódi versenyelőny a növekvő digitalizáció idején.

Szintén érdekes: DSGVO figyelmeztetések: Így a csalók megkísérelnek pénzt keresni bizonytalansággal

A szerzőről: Katja Kießler-Funken a digitális ügynökség cyperfection ügyvezető igazgatójaként működik.

Hírlevél és Messenger

Mindig naprakész legyen a digitális élet minden témája a LEAD hírlevel és a LEAD Tech hírlevél segítségével. Legyen professzionális vagy magán. A beérkező levelek mappájában vagy az üzenetküldőn keresztül.

Iratkozzon fel hírlevelünkre
Feliratkozás most a messenger segítségével

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük