Mi teszi a chatbotok sikerét?

A csevegőbotok iránti hiper nem enyhül. Legkésőbb azóta, hogy Alexa, Siri és a Google Assistant bekapcsolják a lakásunkban a lámpákat, és újságot olvasnak vagy olvasnak, nemcsak az ilyen hang alapú botok társadalmilag elfogadhatók. Még az olyan üzenetküldő szolgáltatások is, mint például a Facebook Messenger, a WhatsApp vagy a jó, régi SMS fontosabbá válnak az ügyfelek megközelítése szempontjából, és egyre több márka használja a Chatbotot. De miért? És mit kell figyelembe venni egy csevegőbot tervezésekor?

A csevegőbotokat sok esetben az ügyfélszolgálatban használják, és ahol az ügyfélközpontosítás a márkák központi elemévé vált, a rögzített „konzultációs idők” egyszerűen már nem naprakészek. Ha 11 órakor problémám van az internet-kapcsolattal, de a telefonos központ három órával ezelőtt bezárt, az eléggé korlátozott ügyfélszolgálat. Ugyanakkor nem minden vállalkozás engedheti meg magának, hogy 24 órás szolgáltatást kínáljon, és pontosan itt játsszák a chatbotok első erősségeiket.

A chatbotok nem alszanak

A Chatbot akár a saját webhelyére, akár egy üzenetküldő szolgáltatásba integrálható, bármikor, nappali vagy éjszakai órákban rendelkezésre áll, így a közismert “A következő munkavállaló 42 perc alatt áll rendelkezésükre” elavulttá válik a megfelelő soros füldugókkal. Közvetlenül reagálhat és segíthet a problémában. És itt a második tényező játszik szerepet, mert a legtöbb szolgáltatási kérdés gyakran minden ágazatban triviális.

kijelző

Klasszikus példák a kinevezések, a szolgáltatásokkal kapcsolatos információk, a számlázás állapota vagy az a kérdés, hogy miért órákig villog a router vörös fénye. Az ilyen igények nagy részét képviselik a szolgáltató központ kapacitásainak, mind telefonon, mind üzletekben.

Ilyen egyszerű dolgokkal a chatbots valódi megkönnyebbülés lehet, és WIN-WIN-t kínálhat: Az ügyfél a kívánt időben, bármilyen várakozási idő nélkül megkapja a problémájának megoldását.

Az ügyfélszolgálatot és ezért a márkát kompetensnek és gyorsnak (és nem utolsósorban innovatívnak) tekintik, és gazdasági szempontból is értelmezik az ilyen elektronikus beszélgetési vonalakat. Ezenkívül a képzett alkalmazottakat fel lehet használni a „valódi” problémákra, amelyeket a chatbot továbbít, ha az ügyféllel cserébe nem tudják, hogyan lehet segíteni nekik.

Automatikus termékkonzultáció robotok által

Különösen Ázsiában például a WeChat összes alkalmazásának anyja már nagyon messze van. Ott az ügyfelek a chatboton keresztül különféle információkat kérhetnek a termékekről, majd azonnal megrendelhetik azokat a messenger segítségével, és az integrált rendszeren keresztül fizethetnek.

Átvették az ügyfelek igényeit, és a kemény versenyben a többi márkával a chatbots szolgáltatással kényelmes szolgáltatást nyújtanak számukra. Példa erre a német németországi „szolgáltató sivatagban”. Mert nem csak az ázsiaiak, akik hagyományosan nagyon nyitottak bármilyen technológiára, meg akarják határozni a márkakommunikáció típusát.

Különösen azok, akik a digitális bennszülöttekre, a millenniumokra, a Z generációra és más szivacsos általános kifejezésekre irányulnak, esetleg nem akarják hívni, ha problémájuk van. Vagy indítson üzletet, ha probléma merül fel a szerződéssel. És végül: mindannyiunk vágyakozik a további kiszolgálásra, a kevesebb várakozási időre és az alacsonyabb súrlódási folyamatokra.

Valójában a chatbotok tökéletesen kiegészíthetik az ügyfelekkel folytatott kommunikációt, és egyébként nemcsak szolgáltatási igények esetén, hanem – a WeChat ázsiai példájához hasonlóan – felhasználhatók az egyes termékek kérésre történő ajánlásához is, például egy stílus-tanácsadó bothoz.

Például megkérdezi a csevegés során, hogy mi ez az alkalom, kér ruhát és méretet, például „szembetűnő” vagy „elegáns” ruhákat, majd össze tud készíteni egy ruhát, amely tartalmaz egy linket a megfelelően kitöltött bevásárlókosárhoz. A divat-óriás H & M hasonló módon jár el, és az eBay termékkeresési szolgáltatást is kínál.

A hírekkel, az időjárással és a botokkal kapcsolatos receptek mellett az itt található találékonyság más iparágakban gyakorlatilag nincs korlátozva. Mindenekelőtt annak figyelembevételével, hogy az öntanuló AI-k hogyan bővítik az ilyen chatbotokat a jövőben, és ezt már meg is teszik.

Hogyan készíthetek egy chatbotot?

A műszaki szempontot nem veszik figyelembe, számos szempontot előre meg kell fontolni a tervezés és a koncepció kidolgozása során, hogy egy chatbot valódi hozzáadott értéket kínálhasson a meglévő és a potenciális ügyfelek számára. Itt vannak a legfontosabb dolgok:

1. Határozza meg a célcsoportokat

A célcsoportok meghatározása személyek formájában a kiindulási pont a csevegőbot tervezéséhez. Fontos meghatározni, hogy kivel kell a bottal beszélni, hogyan kommunikálnak ezek a célcsoportok, és mi lesz valószínűleg fájdalom pontja vagy igénye. Ezért a kiindulópont a személyek létrehozása, amint azt más marketing tudományágakon is megteszik.

2. Határozza meg a feladatokat és mérje meg a teljesítményt

A chatbot nem lehet, és nem is lehet minden. Nem kell éttermi ajánlásokat adnia a közvetlen közelében és ugyanakkor tippeket a megfelelő motorolaj kiválasztására. El kell végeznie egy (kibővített) feladatot, legyen az a szolgáltatási igények megválaszolása vagy a cipők ajánlása, és nem sok más, de jól átgondolt. A botnak célszerűen reagálnia kell, és nem szabad több ezer véletlenszerű kísérletet indítania.

Az ügyfélfiókokkal társított chatbotok lehetővé teszik az ügyfél preferenciáinak személyre szabott kérésekhez történő igazítását. És valódi hozzáadott értéket kínál neki, és nem olyan szép trükkként, amely szöveget írhat a Facebook Messengerben.

A chatbot sikerességét akkor is meg kell mérni, akár a felhasználók visszajelzéseként, akár kemény KPI-k formájában. Például, mikor és hány beszélgetés vezetett eladáshoz.
Csak így lehet a botot futtatni, és végső soron javíthatja az üzletet, és jobb személyre szabással növelheti az ügyfelek élményét.

A feladatok meghatározása triviálisnak hangzik, de kifizetődő egyértelmű feladatok meghatározása és a lehetséges kérdés-válasz kombinációk révén történő lejátszás. A külső megjelenés ugyanolyan fontos, mivel valószínűleg sok olyan dolog be van írva a chatbe, amelyre nem gondolt. Tehát ezt is el kell szakítani.

3. Charmed Chatbot

Az egyik dolog az, hogy a chatbotnak nem szabad úgy tenni, mintha ember lenne, de a másik nem az, hogy szembe kell néznie az ügyféllel, mint egy arc nélküli halmaz forráskóddal. Tehát a fenti pontokkal el kell döntenie, hogy a bot melyik személyisége valószínűleg vonzóbb a célközönség számára, és ha jelleme illeszkedik-e feladataihoz. Arc vagy test (3D) modell, rajzfilmfigura vagy hasonlók formájában való elhagyását általában szimpatikusabbnak tekintik. Ugyanez vonatkozik a név megválasztására és az írásmódjára is.

És mint nálunk emberek, nem csak ez változtatja meg, hanem az is, hogy a chatbot milyen “történetével” kíséri az ügyfél útjának ezt a részét. Mit mond, mikor és mit mond, amikor az ügyfél valami konkrétot kért? Hogyan reagál, ha egyáltalán nem érti a kérést, és mikor tudja, hogy ideje lehet-e bizonyos tartalomról beszélni? Például vásárolni ajánlásokat és tanácsokat, valamint az értékesítésben részt vevő emberi alkalmazottaknak képesnek kell lenniük. A személyiség fontos összetevő, amely eldöntheti a bot, és így a márka megítélését.

4. Tesztelés, tesztelés, tesztelés

GIPHY-n keresztül

Nem kell számítástechnikusnak lennie ahhoz, hogy tudja, hogy nem szabad a piacon nem tesztelt termékeket dobni. Míg a kisebb hibákat vagy az abszolút hatástalan funkciókat gyakran csak a produktív felhasználás során észlelik, a chatbotok logikáját előbb ellenőrizni kell. Miután meghatározták a célcsoportot, a feladatokat és a válaszokat, valamint a karaktert, érdemes a botot a tervező csapat szűrőbuborékán kívül tesztelni.

Egyrészt, hogy van-e értelme a válaszoknak, és a Chatbotot a felhasználó ésszerűen kíséri-e. Másrészt attól is függ, hogy “darabból” néz ki-e. Tehát beszél a megfelelő célcsoportokkal, személyisége állandóan hiteles-e, és a chatbot a karakterével összhangban végzi-e a munkát? Gyakran csak akkor veszi észre ezeket a dolgokat, amikor a tervezés eredményei összejönnek, majd igazodnak.

E négy sarokköv segítségével kidolgozható egy chatbot kerete egy hatékony és jövedelmező kommunikációs eszköz felépítéséhez. És mint az emberek esetében, hosszú távon több trükköt kell tanítania neki, mindig a célcsoportok kívánságainak figyelembevételével.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük