Shitstorm fék: Nincs trükk trollokhoz

A legtöbb ügyfél szerint a WhatsApp kommunikációja sokkal nyugodtabb, élvezetesebb, konstruktívabb és pozitívabb, mint a Twitteren vagy a Facebookon. Az ok nyilvánvaló: a hírvivők “zárt csatornák”. Ez azt jelenti a gyakorlatban: Amit az ügyfelek a Messenger segítségével írnak egy társaságnak, azt a média vagy más szorzó nem olvassa. Nincs olyan közösség sem, amely tüzet gyújtana.

A Messenger nem szociális közeg – a Trole-nek tehát nincs tartománya és nincs színpadja! Az összeesküvés-elméleti szakemberek, a krónikus know-it-alls és más csalánkeszek mások felismerésére és nevetésére élnek. Ahol nincs közönség, mert nincs nyomás az ego számára. Mindannyian tudjuk: Nincs (szinte) semmi kínosabb, mint egy vicc elmondása – és senki sem nevetett.

De a kezdetektől: Csütörtökön sokáig ismét nagy sújtotta a szélvihar az interneten keresztül. Háttér: Egy 20 éves, aki “YouTuber” -nek hívja magát, a Twitteren panaszkodott a DHL szolgáltatásáért. A szállítmányozó szolgáltatója nem volt pontosan professzionális:

Körülbelül tíz évvel ezelőtt, amikor elkezdtem beszélni a vállalkozás szociális médiairól, az a Web 2.0 veszélyeiről szólott. Ahogyan ma az adatvédelem tárgyát reflektíven dobják a helyiségbe, a hírhedt “Shitstorm” volt ez.

kijelző

Ó, mik azok az idők, amikor a szélviharok rendszeresen szenzációt okoztak pálmaolaj (Nestle), kolbászszeletek (ING-DiBa) vagy csirkeíz miatt a szappanos palackokon (Pril). Valahogy csendes lett a vírusmarketing “művészeti formája” – talán azért is, mert az úgynevezett befolyásolók Coral, Bifi vagy Milka Fail-jával most már egymás után őrületbe hozzák az internetet. Legalább nem tudok olyan szélviharról, amely fenntarthatóan kárt okozott volna egy vállalatnak.

“És valószínűleg nem küldünk idén három csomagot kevesebbet, csak azért, mert a DHL közösségi menedzsmentjének valamikor rossz napja volt”
https://www.lead-digital.de/dhl-mitarbeiter-twittert-sich-um-kopf-und-kragen/

Egyértelmű: nagyon jól ismerem azt az érzést, ha egy igazán fontos vagy sürgős kézbesítéshez egy otthoni irodai napot szúrunk be – és Murphy törvénye akkor könyörtelenül sztrájkol. Valahogy minden csomagkézbesítőnek (nem csak a DHL-nek!) Van rá esélye, hogy ezek a szállítások eltűnjenek a logisztikai nirvánában.

Ezért a DHL Twitter-fiók nem a kezdetekhez, hanem a hibák egész sorának a végéhez tartozik.

  • 1) Mind az üzenetküldő, mind a közösségi menedzser néha a “legszegényebb sertés” (kérjük, ne szúrjon viharot a drasztikus szóválasztás miatt – mindkettő voltam az életemben)! Mindkét lábát vagy az ujjukat megfájdították, elégedetlen vásárlók minden megelégedésére felhívták a figyelmet – és még mindig mosolyogniuk kell, mint márkájuk “fejjel”, még mindig barátságos módon. Ezen túlmenően ezek elsősorban külső forrásból származó munkavállalók, akiknek olyan fontos pozíciót kell betölteniük a minimálbér tekintetében.
  • 2) A tweetben világosan láthatja, hogy minden gonosz oka a rossz kommunikáció volt: Az alkalmazás vagy webhely a követéshez nem túl praktikus. Azt állítja, hogy a vágyakozó csomag “10 és 13 óra között érkezik” – apró betűvel: “Várható szállítás”. Hülye, hogy az információ nem valós idejű, hanem inkább “a hüvelykujj szorzata”. Ez nem történt volna meg az új WhatsApp Business API-val. Pontosan ilyen esetekben az értesítési lehetőség. Bárki, aki valaha elküldte tartózkodási helyét vagy élő helyét a WhatsAppon keresztül, tudja, mennyire megbízhatóan működik. Tehát a kérdésnek a következőnek kell lennie: Miért, kedves DHL, nem kapcsolja össze a szállító adatait a WhatsApp szolgáltatással? És mindenki pontosan láthatja, hol van a csomaga, és hol lesz kézbesítve?
  • 3) Távolítsa el a Twitter-t! A németországi felhasználók száma mindig nagyon alacsony volt – és a tendencia inkább csökken. De csak az újságírók, a média és más, digitális hozzáállású emberek szeretnek szórakozni a Twitter szűrőbuborékukban. És pontosan ezt csinálta a DHL itt! Nem a 1200 retweet vagy 500 Twitter-kommentár teszi a téves kommunikációt témájává: Csak akkor, ha felveszi a tömegkommunikációt, és behozza a klasszikus hír “mainstream” -ét, teljes értékű Shitstorm lesz.

A WhatsAppon keresztüli ügyfélszolgálat minden bizonnyal nem tudta volna megakadályozni a zárt személyes kommunikációról készült képernyőkép készítését és a médiának való lejátszását – de akkor rossz szándék lett volna a témát felvetni. A WhatsApp-on a ShortByte csak egy normál ügyfél.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük