Chatbots: A digitális segítők helyes használata

Mi a chatbots valójában? A Chatbot kifejezés a Chat + Robot szavakból áll. A klasszikus robotokkal ellentétben azonban a chatbot nem fizikai gép, hanem egy felhőből származó szoftver vagy szolgáltatás.

Nagyjából meg lehet különböztetni a Chatbots két evolúciós szakaszát:

  • Egyszerű chatbotok: ismeri fel az előre definiált kulcsszavakat vagy mondattöredékeket, és rögzített válaszokkal válaszol. A mondat elemei és a válaszok bekerülnek a chatbot adatbázisába, és így a lehetséges válaszok repertoárjába
  • Öntanuló chatbotok: Folyamatosan elemezik a felhasználói visszajelzéseket, és felhatalmazást kapnak “képzési beszélgetésekkel” a kérdésfelismerés és a hiányzó válaszok hiányosságainak felismerésére. Ez lehetővé teszi számukra, hogy megértsék a kérdéseket különböző összefüggésekben, és komplex módon reagáljanak rájuk.

Ezen kívül vannak az úgynevezett akciórobotok. Ezt a nevet adják azoknak a rendszereknek, amelyek támogatják a felhasználót a kis feladatok elvégzésében és műveletek végrehajtásában. Például segítenek az ügyfeleknek megtalálni a megfelelő elemeket az e-kereskedelmi platformokon, vagy megrendelést tenni.

kijelző

A botok, a chatbotok és a válaszbotok különbsége

“A botok gyakran azonosak a csevegőbotokkal anélkül, hogy megkülönböztetnénk a jellemzőiket” – mondja Laura Reiser, a Zendeski Központi EMEA marketing igazgatója.

A “bot” kifejezés eredete angolul “Robot”. Egy ilyen robot alatt olyan programot értünk, amely mindig azonos folyamatokat hajt végre egy meghatározott, programozott logika szerint. Meghosszabbítását, a chatbotot, az jellemzi, hogy képes megérteni a beszédet vagy a szöveget. Programozásuk lehetővé teszi számukra, hogy felismerjék a kapott kérések tartalmát és célját, és ennek megfelelően feldolgozzák őket.

“A Válasz Bot gépi tanulást használ az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására a tudásbázis tartalmával, és amikor az ügyfél kapcsolatba lép egy vállalattal, a bot közreműködik: beolvassa az ügyfél által írt üzenetet, hogy megértse, miről van szó. Releváns hozzájárulásokat javasol az ügyfélnek, miközben egy ügynök válaszát várja ”- mondja Reiser.

“Különféle csatornákon használható, beleértve az internetet, a mobil és azonnali üzenetküldő szolgáltatásokat, mint például a Slack, és van egy nyitott API-ja, tehát ha az ügyfélnek továbbra is segítségre van szüksége, az ügynök a szokásos módon válaszol a kérdésére. Ezt automatikusan nyomon követi a jövőbeni áttétel javítása, amely megkönnyebbíti az alkalmazottakat, miközben 24 órás ügyfélszolgálatot nyújt. ”

Ön is érdekli ezt: A messenger kommunikáció 2019-ben mainstream lesz

OTTO Newsroom.

Melyik csatornán telepíthetők a chatbotok?

Jelenleg a chatbotokat általában azonnali üzenetküldő rendszerekben, weboldalakon, támogatási fórumokon és közösségi hálózatokon használják. Itt üdvözölheti, megválaszolhatja a kisebb kérdéseket, vagy felveheti ügyfélszolgálati képviselője elé. Ezáltal az ügyfél érzi, hogy kérése azonnal feldolgozódik.

OTTO Newsroom.

Tippek a kezdéshez

“Fontos megjegyezni, hogy a chatbotok sem stratégia, sem csatornák. A chatbotok olyan kicsi programok, amelyek automatikusan végrehajtják azokat a dolgokat, amelyek egyébként emberi lények lennének” – mondja Matthias Mehner, a Messenger People Chatbot szakértője. Abban az esetben csak a “chat”. Annak érdekében, hogy egy chatbot egyáltalán használható legyen, a vállalatnak ezért előzetesen foglalkoznia kell a messenger témájával. És ez legyen minden olyan cég, amely továbbra is telefonon, e-mailben vagy közösségi médián keresztül kommunikál az ügyfelekkel.

“Számos csevegőbotot hoznak létre a Facebook Messengerben, mivel manapság szinte minden vállalat rendelkezik egy Facebook oldallal, de a Facebook oldalt másképp kell kezelni, mint a csevegést, és a Facebook Messenger nem a legnépszerűbb Németországban.

A németek 81% -a használja a WhatsApp alkalmazást, és a vállalatoknak ezt is figyelembe kell venniük csatorna stratégiájukban. A WhatsApp csevegőbotjait nem olyan könnyű fejleszteni, és nem kínálnak annyi lehetőséget, mint a Facebookon, de határozottan a jobb segítők. ”

A chatbot használatához a vállalatnak először a messenger témájával kell foglalkoznia.
Matthias Mehner, a Messenger People Chatbot szakértője

A digitális tanácsadók fontos szerepet játszanak az 1. szintű támogatásban. A megkeresések például előzetesen minősíthetők, vagy az alapvető információk, például az ügyfél száma automatikusan lekérdezhetők.

A chatbotok automatikus tanácsadást is nyújthatnak. Így a chatbotok minden olyan társaság számára alkalmasak, amelyek jó és közvetlen vonalon állnak az ügyfél felé – akár a vásárlás előtti konzultáción, akár asszisztensként a vásárlás során, akár szolgáltatási ajánlatként az eladást követően.

Kezdő tipp: Állítson be egy üzenetküldő csatornát, ahol az ügyfelek közvetlenül kapcsolatba léphetnek Önnel, manuálisan válaszolhatnak az ügyfélszolgálati kérdésekre és megtudhatják, hogy a) hogyan fogadják el a csatornát, és b) mely kérdéseket kell feltenni A tapasztalatok alapján a chatbotok célzottan és lépésről lépésre fejleszthetők ki “- mondja Mehner.

Ön is érdekelt abban, hogy a WhatsApp mit kínál vállalkozásoknak. Áttekintés

Hogyan használhatják a chatbotok a vállalatokat?

A chatbotok bárhol felhasználhatók, amikor a vállalat kapcsolatba akar lépni az ügyfelekkel és segítséget nyújtani. Az egyszerű vagy ismétlődő megkeresésekre ugyanolyan gyorsan és a szolgáltatási időn kívül is meg lehet válaszolni. Ez lehetőséget ad a jó kapcsolatok kiépítésére és fenntartására az ügyfelekkel.

OTTO Newsroom.

Így sikerül a chatbotok használata

A digitalizálás előrehaladtával növekszik az ügyfélszolgálat iránti igény. Az ügyfelek gyors, meggyőző és technikailag hozzáértő választ akarnak kérdéseikre.

OTTO Newsroom.

Ennek ellenére a technológia nem halad előre eléggé ahhoz, hogy csevegőbotokat telepítsen a nagyon összetett és témák közötti lekérdezésekhez. Ezért érdemes a programokat egy domainhez rendelni, és pontosan tájékoztatni az ügyfeleket arról, hogy milyen aggodalmakkal tud segíteni. Tehát tudják, hogy milyen kérdésekkel fordulhatnak a Chatbothoz, és mikor túllépik a hatóságát.

OTTO Newsroom.

A chatbotok felhasználása

“Az ideális alkalmazási lehetőségek egy világosan meghatározott területen belül és egy előre meghatározott döntési fa mellett egy döntési fa mentén merülnek fel” – mondja Alexander Braun, a Kreatív Építési Hősök.

Jó példa erre az Ada Health: Itt az „egészség” tartományt korábban minden felhasználó számára átlátható módon választották meg. A felhasználó így nem próbál beszélgetni a chatbotmal a jelenlegi politikai helyzetről vagy filmekről, ami korlátozza a chatbotban ábrázolható tudásterületét, és így könnyebben ábrázolható.

“Így korlátozott a csevegőprogram ismeretének hiánya miatt sikertelen vagy nem megfelelően megértett beszélgetések lehetősége, mivel Ada egy döntési fát használ a lehetséges tünetek alapján történő betegség azonosítására, és a lehetséges válasz lehetőségek egyértelműen korlátozottak, amelyek viszont csökkenti a párbeszéd kudarcának kockázatát “- mondja Braun.

A csevegőbotnak egyértelműen a domain felhasználójára kell korlátozódnia, amelyben valójában a lehető legmegfelelőbb válaszokat tudja biztosítani.
Alexander Braun, kreatív építési hősök

Negatív példa az Apple Siri-ről szól: Ezt a chatbotot azzal a marketing üzenettel vezették be, hogy nem korlátozódik egy adott domainre, és így valójában mindenféle felhasználási esetre nyitva áll.

Mint bárki, aki már egyszer használta a Siri-t, jobban tudja a fájdalmas tapasztalatokból, a valóság alapvetően más: „Sajnos ezt nem értem” valószínűleg a leggyakoribb válasz.

Noha a chatbot állítólag növeli a használhatóságot egy grafikus interfészhez képest, az eredmény ellentétes: Míg egy grafikus felületen legalább a lehetséges lehetőségek egyértelműen azonosíthatók, a tisztán beszéd alapú felületen a felhasználó nem egyértelmű. próba és hiba útján érhető el. Ez felesleges használhatósághoz vezethet. Ennek következménye még mélyebben negatív: Most, hogy a felhasználó próba és hiba útján megtanulta, hogy mit tud a chatbot – például időjárást kérni vagy hívást kezdeményezni egy címjegyzékből -, és mit nem tud – úgy szólva, hogy mindent elmondhatunk -, ezek a egyszer használatos esetek, amelyeket a felhasználó a jövőben fog használni.

Így a chatbot tudásbázisa az idő múlásával fejlődik, és új felhasználási eseteket nyit meg, amelyek a felhasználó számára nem egyértelműek, és továbbra is elhúzódik, amikor a tanult korlátozott tartományban használja. Ez korlátozza a chatbot használatát, így a fejlesztés ellenére az elejétől kezdve.

“Ezért a chatbotot egyértelműen arra a tartományra kell korlátozni, ahol a felhasználó a lehető legrövidebb válaszokat tudja biztosítani, minimalizálva a felhasználói csalódást, valamint a hang alapú kommunikáció és a grafikus ábrázolás gondosan kiválasztott kombinációját, az alkalmazástól függően Javasoljuk, hogy vezesse a felhasználót a lehető leghatékonyabban a kívánt rendeltetési helyhez “- mondja Braun.

OTTO Newsroom.

A chatbotok vásárlói elfogadása

A chatbotok ügyfelek általi elfogadása folyamatosan növekszik. Noha a múltban csak 24 százalék kommunikált a chatbotokkal, a felhasználók kevesebb mint fele el tudja képzelni a jövőben. A 18 és 29 év közötti fiatalok többsége még a 60% -ot is használja. Fontos, hogy az ügyfelek tudják, hogy kommunikálnak egy chatbotmal, és hogy személyes alkalmazott elérhető, ha kérdéseik meghaladják a bot szakértelmét.

OTTO Newsroom.

Chatbots és adatvédelem

Különösen a GDPR idején az adatvédelem kérdését nem szabad figyelmen kívül hagyni. A Pegasystems tanulmánya szerint a válaszadók közel egyharmada (27%) aggódik a chatbotokkal kapcsolatos adatvédelmi és biztonsági aggodalmak miatt.

OTTO Newsroom.

A chatbotok jogbiztonságos használata és betekintés a jövőbe

“A chatbots a jövőben forradalmasítja az ügyfélkommunikáció módját” – mondja Max-Lion Keller informatikai ügyvédi iroda ügyvédje. Az ilyen párbeszédrendszerekkel a DSGVO keretében folytatott cseréje azonban különleges adatvédelmi intézkedéseket igényel, amelyek a robotok működésétől is függnek.

Mindenekelőtt meg kell kérnünk az adatfeldolgozás jogalapját. Azon élő támogató botok esetében, amelyek párbeszédpanellel rendelkeznek a weboldalon, és válaszolnak a szolgáltatással kapcsolatos általános kérdésekre, az adatfeldolgozás rendszeresen felülvizsgálható az üzemeltető jogos érdekének a hatékony ügyfélszolgálat iránt a 6. cikk (1) bekezdésének lit. f A DSGVO-t igazolni kell. Ugyaneznek lehetıvé kell válnia a megrendelésekre vagy azok végrehajtására vonatkozó szerzıdés-specifikus megkeresésekre is, az ügyféladatok szolgáltatása alapján.

Másrészről azon chatbotok számára, akik túllépnek egy támogatási szolgáltatást, és így speciális kérelmekhez kiterjedően feldolgozzák a kapcsolattartási adatokat, vagy megvásárolják a promóciós megközelítés feldolgozását, rendszeresen be kell szerezni, mielőtt aktiválnák a felhasználó kifejezett hozzájárulását az adatfeldolgozáshoz. Különösen azt kell biztosítani, hogy a hozzájárulást rögzítsék, és hogy a megfelelő utasításokkal rendelkező felhasználó bármikor könnyen visszavonhatja azt.

“Mindenesetre a chatbotoknál be kell tartani a DSGVO különleges információs kötelezettségeit” – mondja Keller. Ezt követően egy megfelelő adatvédelmi politikában tájékoztatni kell a weboldal üzemeltetőjének nevét és elérhetőségét, a bot általi feldolgozás terjedelmét és terjedelmét, a jogalapot és a címzetteket. Ugyanakkor meg kell tanítani az információ adatvédelmi jogait és a beavatkozási jogokat, és lehetővé kell tenni azok tényleges gyakorlását.

Végül a chatbot fejlesztőjével rendszeresen kössék meg a DSGVO 28. cikk (3) bekezdése szerinti úgynevezett szerződés-feldolgozási szerződést, amely a felek jogait és kötelezettségeit szabályozza. Erre azért van szükség, mert a chatbot fejlesztője, mint a webhely üzemeltetője képviselője, adatokat gyűjt a botról, és újra hozzáférhetővé teszi azt.

“Ezt az adatvédelmi status quo-t még szigorúbbá teheti a tervezett európai e-adatvédelmi rendelet, de eddig még nincs egységes szerkezetbe foglalt változat, így a szakértők nem várják el, hogy ez 2022-ig hatályba lépjen” – mondja Keller.

Ön is érdekli ezt: Beszélgető marketing: Hogyan javíthatják a márkák az ügyfelek közötti párbeszédet?

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük