Mit csinál egy beszélgetéses élménytervező?

Munkakör: Beszélgető tapasztalat-tervező

Név: Esther Mahr

Oktatás: B.A. Német és médiatanulmányok

Társaság: IPsoft GmbH

Mit csinálsz?

Mint rövid beszélgetési élménytervező, röviden a CED, író-író és folyamattervező kombinációja vagyok. Cégem fejlesztette ki a mesterséges intelligenciát (AI), Amelia nevű virtuális asszisztenst. Ezt különféle szerepekben lehet felhasználni az ügyfelek és a vállalat belső alkalmazottjainak támogatására.

Ezt általában bármelyik csatornán keresztül folytatott csevegéssel végzik, de a hang is lehetséges. Feladatom az, hogy a párbeszéd folyamatát oly módon tervezzem, hogy az a felhasználó számára természetes legyen – és ugyanakkor hatékony. Ez lehet bankszámla megnyitása vagy felmondása, mobiltelefon-szerződés megváltoztatása, szállodai szoba foglalása vagy házon belüli utazási költségjelentés – a telepítési forgatókönyvek végtelenek.

A CED feladatai sokrétűek – tehát a munka is nagyon változatos. Először az ügyfelekkel és a programozóinkkal együtt fokozatosan meghatározzuk az adott alkalmazás forgatókönyvének folyamatát.

Aztán megírom azt a szöveget, amelyre Amelia szüksége van a felhasználókkal folytatott beszélgetéshez – így beszélek a szájamat a szájába. Ez azt is jelenti, hogy – az ügyféllel együtt – meghatározzuk a tonalitást, amelyet természetesen hozzá kell igazítani a célközönséghez.

kijelző

További kérdések a következők: Mikor van értelme olyan elemeket felvenni, mint a gombok, a legördülő menük, a grafikák, videók, térképek, PDF-dokumentumok stb. Ezen felül a CED adatkészleteket hoz létre az AI kiképzéséhez. Nem számít, mennyire kifinomultak az alapul szolgáló algoritmusok, még a leg intelligensebb virtuális alkalmazottaknak is szükségük van képzési adatokra a sikeres képzéshez.

Hogyan jöttél hozzá ehhez a feladathoz?

Majdnem tíz évet töltöttem egy kommunikációs ügynökségnél, amely az üzleti vállalkozások közötti kommunikációra szakosodott. Itt a digitális átalakulás és a mesterséges intelligencia kérdése egyre több helyet foglal el, és azt gondoltam, hogy izgalmas lenne közvetlenül egy AI-megoldásokat fejlesztő cégnél dolgozni.

Amikor az IPsoft tavaly Frankfurtban keresett valakit, akinek van tapasztalata írásban, a technológia és a szoftver megértésével együtt, gyorsan megtaláltuk egymást.

Kérjük, írja le egy projektet, amely igazán lenyűgözött.

Különösen élveztem a neves Swiss Hotel Management School projektjét. Ott egy csoportot állítottak fel kifejezetten a különféle telepítési forgatókönyvek meghatározására és végrehajtására velünk együtt.

A jövőben az Amelia Wi-Fi hozzáférést biztosít a webhely látogatói számára, válaszol az iskolával kapcsolatos kérdésekre, segíti az alkalmazási folyamatot, és belsőleg támogatja az IT-ügyfélszolgálatot, például a jelszó visszaállítását és megújítását.

Az iskola szándékosan választotta ezt a projektet, mert egyértelmű, hogy a hallgatók – a szálloda- és turisztikai iparág jövőbeli vezetői – olyan munka világába növekednek, amelyben a „virtuális kollégák” mindössze néhány év alatt standardok lesznek.

Természetesen nagyon szórakoztató az olyan ügyféllel való munka, aki annyira nyitott az intelligens virtuális asszisztensek lehetőségeire.

Melyik szolgáltatás segít a legjobban a napi munka rutinjában? Miért?

Nagyon felépített vagyok, és megőrzem az idegeimet és az áttekintést is, ha átmegy. A munkamódszer néha nagyon agilis mind az ügyfélprojektek, mind a vállalaton belül, ez határozottan segít abban, ha jól tudod szervezni magát.

És természetesen a nyelvi érzésem és a részletek iránti megszállottságom segít nekem a nyelvről: eltekintve attól, hogy Amelia nyilatkozatainak tartalmának, tónusának és formájának meg kell felelnie a helyzetnek és a felhasználói csoportnak, minden tekintetben kompetensnek kell lennie – tehát helyesírási, írásjelek vagy nyelvtan a no-go.

Mi a legfontosabb a munkádban? Mi a legszórakoztatóbb?

Különösen élvezem az ügyfelekkel folytatott munkát: együtt dolgozunk a legjobb felhasználási forgatókönyvek meghatározásán, a célcsoportok és a tipikus fájdalompontok kiszűrésén, majd a folyamattervezés és a nyelv – a forgatókönyv – megtervezésén.

Nagyszerű, ha egy folyamatot előkészítünk, programozunk és először egy belső tesztcsoport játszik le. Tehát, amikor a laptopja vagy okostelefonja előtt ülő emberek felkiáltásait, például „wow!” Vagy „cool!” Hallja, és mosolyuk látszik arcukon, akkor tudja, hogy a helyes úton halad. Ez egy jó érzés.

A munkám elengedhetetlen, mert …

Annak érdekében, hogy a „digitális kollégák” kommunikálhassanak, megfelelő képességekkel kell rendelkezniük – vagyis meg kell érteniük a felhasználót, meg kell adni a helyes válaszokat, és érdemi kérdéseket kell feltenniük.

Hasonlóképpen, a teljes folyamatot úgy kell megtervezni, hogy a felhasználók hozzáadott értéket teremtsenek – például egy kérdés gyors és helyes megválaszolásával, valamint a kérés hozzáértő kezelésével. Végül, de nem utolsósorban, fontos, hogy a digitális alkalmazott egyfajta személyiséget kapjon a használt nyelvről, amelynek mind a felhasználó cég, mind a célközönség számára illeszkednie kell.

A kognitív virtuális asszisztenseket a belátható jövőben egyre gyakrabban fogják használni mindenféle üzleti folyamatban – akár kifelé az ügyfélszolgálatban és -konzultációban, akár a vállalaton belül, például informatikai támogatásban, mint beszerzési vagy HR-asszisztens. Ezért az elkövetkező néhány évben drámaian növekszik azoknak a szakembereknek a igénye, akik ezeket a folyamatokat felhasználóbarát és nyelvi szempontból meggyőző módon tervezik meg.

Ha nem lennél a Conversational Experience Designer, mi lennél?

Mindenesetre – mint már korábban is – a kommunikáció területén dolgoznék. Olyan pozícióban, amely ötvözi a szerkesztői és a stratégiai, valamint a fogalmi feladatokat.

Szintén érdekes: Mit jelent … szolgáltató tervező?

Teaserbild Új

Minimális online vagy technikai rajongó?

Tinder helyettesíti a rudat, Alexa titkárnő. A digitális világ régóta egységes lett a való világgal. De mindenki nem akarja elhinni a valóságot. Mennyire magabiztosan mozog a hálózatba kötött életben?

Itt végezze el a tesztet

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük