A várakozó sor tegnap volt

Nem ritka, hogy a technológia használatát ellentmondásnak kell tekinteni az emberi alkotóelemekkel szemben. Fél, hogy az ügyfélszolgálat digitális átalakításával a vonalon lévő munkatársak személyes kompetenciája és know-how-ja megmarad. A szolgáltatási portálok használata azonban pontosan megteremti azt a szabadságot, amelyre az alkalmazottaknak képesnek kell lenniük ahhoz, hogy ügyfeleiket egyénileg optimálisan támogassák. Ugyanakkor az ügyfelek tapasztalata jelentősen javítható.

Szolgáltatás az ügyfél élményében döntő

Noha az “ügyfélélmény” kifejezést gyakran a digitális megoldásokhoz társítják, ez semmi új. Még offline állapotban is, ezek az ügyfél-tapasztalatok fontos és ügyfélszolgálat és -szolgáltatás állandó forrásává váltak és vannak ma is. Aki ismeri a problémát, bárki, aki valaha is hosszú ideig látszólag végtelen telefonvárakozási hurokban vagy egy vállalat valós helyiségében töltött egy váratlan örökkévalóságot, várhatta volna aggodalmainak előterjesztésére. Nem is beszélve arról, hogy a vállalat válasz és megoldás megfelel-e saját ötleteiknek.

Ez különösen a B2B üzletágban jelent értékes munkaidő-pazarlást, és ezáltal termelőtlen költségeket jelent a saját vállalkozásának. Ezen túlmenően az ilyen tapasztalatok személyes energiaveszteségeket és negatív vevői tapasztalatokat okoznak. Az ügyfélélmény nagymértékben szenved.

kijelző

A szolgáltatási portálok elkerülik az off-roader hibákat

Itt a szolgáltatási portálok központi kapcsolattartási pontként szolgálnak az ügyfél számára. Nincsenek végtelen várakozási hurkok vagy sorok, amelyek az ügyfelet várják, hanem ideális esetben az ügyfél-orientált használhatóság, amely következetesen igazodik az ügyfél igényeihez.

Online űrlapok, jótállási igények, anyagmegrendelések, csereeszközök – minden elképzelhető eset felkínálható a szolgáltatási portálon, összehasonlítva a saját ügyfelével, a megrendelés és az eszköz adataival, és az ügyfél számára előzetesen kitöltve. Ez óriási időmegtakarítást eredményez mind a szállító, mind az ügyfél oldalán. És függetlenül a hét napjától és az időtől, a nap 24 órájában. Az ügyfelek elégedettek, az ügyfelek tapasztalata javul, erősödik a vevői hűség és a szolgáltatás, mint szolgáltatás-orientált, ügyfél-barát cég hírneve.

Szintén érdekes: Először az ügyfél – Öt innovatív technológia a kiskereskedelem számára

A digitális szolgáltatási megoldásokkal növekszik a forgalom

A digitális szolgáltatási portál megvalósításához az első lépésben pontos idő és pénzügyi tervezés szükséges. Ez azonban kifizetődik különösen a keresztirányú eladások és az eladási lehetőségek tekintetében, ahogyan azt a Forrester „Az online és mobil átalakítja a B2B kereskedelmet” tanulmánya mutatja: 353 megkérdezett B2B vállalat közül 54 százalékkal jobban segítik ügyfeleiket digitális szolgáltatási megoldás. A B2B vállalatok számára, amelyek forgalmuk több mint 25% -át online teszik ki, ez akár 78%. Ezen felül a digitális szolgáltatási portálok növelhetik az értékesítést. A szolgáltatások egyértelmű és teljes listájával az ügyfelek nagyobb valószínűséggel tudomásul veszik más megfelelő termékeket vagy szolgáltatásokat (57%), vásárolnak csomagolt szolgáltatási csomagokat (50%) és gyakrabban rendelnek meg (54%). Az új vásárlások vagy fejlesztések hajlandósága szintén jelentősen növekszik a digitális szolgáltatási megoldással (51 százalék).

Az ügyfélszolgálatot minden érintési pontnál kézzelfoghatóvá tegye

Például egy digitális ügyfélportál létrehozásával a Horsch mezőgazdasági gépek gyártója azzal a feladattal szembesült, hogy a sikertényező ügyfélszolgálatának pozitív ügyfél-élményt biztosítson online az ügyfél útjának minden érintkezési pontján.

A szolgáltatási portálon, amely a „bejárat a Horschba”, a kereskedő szerint minden szolgáltatással kapcsolatos adat felhívható. Minden rutin feladatot, például a jótállási igényeket, maguk a kereskedők könnyedén és gyorsan elvégezhetik. Ebből a célból a szolgáltatási portált az SAP Commerce alapján fejlesztették ki, és zökkenőmentesen beépítették az SAP ERP rendszerbe. A HORSCH folyamatokra optimalizált előlap növeli itt a pozitív felhasználói élményt. Ilyen módon sikerült átadni a vevői élményt. A portált jól fogadják a Horsch kereskedők, és ezáltal a jövőben is erősödik az ügyfelek lojalitása.

Ágazatközi változások

A német ügyfélszolgálati szövetség tanulmánya szerint a vállalatok 92 százaléka óriási változást vár a szolgáltatási modellben a digitalizálás szempontjából az ügyfelek visszajelzései és a technológiai trendek eredményeként. Ez azt mutatja, hogy a szolgáltatási portálok az összes iparágban szinte minden vállalat számára problémát jelentenek. A válaszadók többsége egyre inkább független a hely- és az adat-alapú szolgáltatásoktól. De az ügyfelek oldalán is az ügyfelek többsége világszerte már elfogadta az új digitális lehetőségeket. Az ügyfelek 70% -a világszerte legalább egy digitális csatornát használ az értékesítés utáni szolgáltatások kiszolgálására. Ezen ügyfelek 41% -a mobil eszközöket használ a hozzáféréshez. Jelenleg valószínűleg sokkal több. A tanulmány szerint azonban az ügyfelek 84 százaléka fontosnak tartja az illetékes kapcsolattartó személy által végzett előzetes diagnózist, így garantálva a gyors problémamegoldást.

Ez azonban csak a megfelelő adat alap és irányítás segítségével lehet sikeres. Ez megfelel az ügyfél kérésének is. Mivel az ügyfelek 83 százaléka számára az adatok hatékony kezelése a szolgáltató részéről egyértelműen kifejezett kívánság. Az ügyfelek többsége vállalja a következetes szolgáltatást az összes csatornán, mind online, mind offline.

Nagyobb átláthatóság és autonóm adatkezelés

Az ügyfélszolgálat digitális átalakításának másik előnye, amire szükség van a digitális világban, amikor a vállalatok az ügyfelek bizalmát akarják felépíteni: az átláthatóságot.

A digitális ügyfélportál lehetővé teszi, hogy az ügyfelek az interneten tárolt összes adatot megtekintsék. Minden folyamat annyira érthetővé válik. És ha szükséges, az ügyfél maguk is módosíthatják az adatokat. Így az ügyfél a saját adatainak autonóm rendszergazdájává válik, és ezzel egyidejűleg ment az időigényes keresést fájlokba vagy saját digitális dokumentumaiba.

A személyes cím egyénibbé válik

Gyorsan felmerül a kérdés, hogy az ügyfél személyes önállósága, ügyfél-központú szolgáltatáskeresések vagy automatikus átrendelések nem képezik-e a társaság és az ügyfél közötti személyes kapcsolat forrását. A veszély csak akkor áll fenn, ha a vállalatok nem veszik észre, hogy a rutin tevékenységek, például garanciaigények vagy a megrendelések elfogadása alóli mentesség új mozgásteret nyit meg, amelyet az ügyfelek megtartására és az új ügyfelek vonzására kell használni. A hatékonyságnövekedés lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat és a helyszíni szolgálat munkatársai figyelmesebbek legyenek az ügyfelek felé, és tanácsot adhassanak nekik, hogy jól gondozottak legyenek.

A digitalizálás mindig a személyzet változását és a munkakörök átszervezését jelenti. A személyes tulajdonságok, például a szociális készségek és a problémamegoldó képességek ismét előtérbe kerülnek, míg a szabványosított irodai tevékenységeket egyre inkább átviszik a szolgáltatási portál algoritmusaiba. Ez a tendencia az elkövetkező években – jósolja a Jövő Munkaközpontja jelenlegi „A jövő 21 marketing munkája” című tanulmánya. A tanulmány kimutatja, hogy a technikai affinitás és a technológiai orientáció mellett az empátia is kiemelkedő tulajdonsága lesz a jövőbeni marketing munkahelyeknek.

A munkakörök változnak

A vállalatok számára ez azt jelenti, hogy kevésbé hangsúlyozzák a munkavállalók megtakarítását, és ezáltal a költségeket. Ehelyett véleményem szerint ki kellene ragadni a lehetőséget a munkavállalói potenciál jobb kihasználása érdekében. Az ügyfélszolgálat digitális átalakításán keresztül a karriert új, kifinomultabb tartalmak gazdagítják és javítják. Ez fordítva azt is jelenti, hogy a munkavállalóknak hajlandóknak kell lenniük a további fejlődésre. A vállalkozásoknak megfelelő képzési lehetőségek révén támogatniuk és támogatniuk kell ezt. Mindez végül észrevehetően javítja az ügyfelek élményét. Az eredmény több vevői elégedettség és lojalitás. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobb helyzetbe kerüljenek a piacon, és kézzelfogható versenyelőnyeket érjenek el.

Ön is érdekli ezt: Valós idejű marketing: Az ügyfél pontja leszállás

Robert Geppert a Solfit SAP tanácsadói székhelyű radolfzell am bodensee-i székhelye (COO) vezérigazgatója.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük