Vevői tapasztalatok: az “ügyfélközpontú cég” válás módja

Az ügyfél tapasztalat és az ügyfélközpontúság szinte minden üzleti döntés középpontjában az ügyfelet helyezi – messze a marketingtől. A német vállalatok azonban messze nem élik el ezt a potenciált.
„És ki a felelős az ügyfélközpontúságért a vállalatában?” Ezt a kérdést gyakran felteszem a megbeszélések során – lényegében mindig ugyanaz a két és fél válasz van:

1. “Van egy ügyfélközpontúsági vezetőnk” (vagy hasonló súlyos munkaleírások). Ez a válasz nagyon ritka, és általában egy termék- vagy marketingmenedzser, aki többé-kevésbé önkéntesen helyezi a CC kalapot minden más tetejére.

Florian Semle Gross
Florian Semle edző és átalakító társ a digitális átalakulással foglalkozó cégek számára (fotó: magán)

2. “Alapvetően a területén minden csapat felelős az ügyfélközpontúság megvalósításáért.” Ez a válasz viszonylag gyakori, és mindkettő azt jelenti: Átfogó stratégia van a digitális átalakulásban, ismerjük ügyfeleinket, kiértékeljük a vállalat digitális lábnyomát. Az ügyfelek utazása és együttműködése, mozgékony és folyamatosan, hogy mindig egy lépéssel meghaladja az ügyfél kívánságait. Vagy: Velünk az értékesítés, marketing, termékfejlesztés, kommunikáció, informatika stb. Továbbra is a silókban dolgoznak, és az általuk kiosztott feladatokat elvégzik. digitalizálás.

kijelző

Sok esetben a vállalatok túlnyomó többsége meg van győződve arról, hogy az ügyfél valóban a legfontosabb, amit csinál – bár ezen ügyfelek többsége szerint az ellenkezője igaz.

Miért kell az ügyfélközpontúságnak a digitális átalakulás kezdetén lennie?

Ez a félreértés a vállalatok és az ügyfelek között nagyon jól megmutatja nekünk, ahol a legtöbb vállalat ma az ügyfélközpontúság kérdésével foglalkozik: A szükségletet felismerik, de az ördög a megvalósítás részleteiben rejlik: Milyen szerepet játszik az ügyfélközpontúság a digitális átalakulásban? Hogyan dolgozzák ki a végrehajtási ütemtervet? Kiért miért felelős? Milyen KPI-ket kell elemezni és értelmezni?

Az egyetlen módja annak, hogy valóban megválaszolja ezeket a kérdéseket, ugyanakkor az ügyfélközpontúság alapelve: Mindig az ügyféllel kezdje! Az igazán releváns kérdések az ügyfelek, nem a vállalat – és pontosan itt kezdődik a sikeres ügyfélközpontúság ütemterve -, és alapvetően maga a digitális átalakulás, mert a legokosabb intelligencia, a leginkább rejtélyes blokklánc, a legbiztonságosabb felhő és a leginkább futurisztikus tapasztalati marketing semmi, ha az alap helytelen: megérteni, ki az ügyfél, mi az ő vágyaik, aggodalmaik és mozgó kérdéseik, és hogyan lehet őket ideális módon kezelni.

Oldalak olvasása az ügyfélközpontúsághoz

Venturebeat Szerkesztők: Hogyan hozhat létre valós adatsort az ügyfelekkel

A CMO Németország munkatársai: Dominik Matyka, a DMEXCO főnöke: “Legyen kíváncsi és teremtsen tapasztalatokat!”

Sven Esser: Mi a #CX módszertan és a #CX stratégia?

Holger Schmidt: Mi köze van a digitális úttörőknek a hagyományos vállalatokhoz

Johannes Ceh, Mark Wagner: Több szabadság, több felelősség

Az ügyfélélmény csak akkor képes teljes mértékben kihasználni a potenciálját, ha az összes releváns terület kölcsönhatásba lép: a Twitterben végzett felmérés követői ereje abban a kérdésben, hogy kinek kell megvalósítania az ügyfélközpontúságot és az ügyfelek tapasztalatait is itt egyértelmű: mindkét téma nem a Silodenker számára készült és részlegek: Vagy az ügyvezető csomag prioritássá teszi az ügyfelek gondolkodását, vagy még jobb, ha az ügyfélközpontúság a vállalati kultúra részévé válik, az osztályok határain és szakértelmén kívül.

Vevői tapasztalatok: Az ügyfél mint inspiráció és kezdeményező

A jó vásárlói élmény egy jó filmhez hasonlóan működik: azonnal megértjük a történetet, és úgy érzzük, hogy odafigyelünk, feszültség felépül, lázasan előre jelezzük a következő jelenetet, előre jelezzük a drámai csúcspontot – alapvetően úgy éljük át, mint egy tapasztalati utazás, amely érzelmileg felvesz minket. és elviszi. Ez a CX utazás a film dramaturgiája, és a jó ügyfélélmény-menedzsment a forgatókönyv mögött: mindig új élményeket teremt, amelyek az ügyfelet vonzzák és a csúcsponthoz vezetnek (vezető, kapcsolattartó, vásárló).

Az ügyfélközpontúság a vállalatban azt jelenti, hogy a termékeket, folyamatokat, az adatkezelést és még a digitális átalakulás új nagy technológiai trendeit is hozzáigazítják oly módon, hogy minden terület, minden intézkedés és minden változás pozitív élményt biztosítson az ügyfél számára. Az ügyfélközpontúság olyan különös kihívása, mint az elődei, mint például a CRM, a digitális adatokkal és a szisztematikus, átfogó, valósidejű menedzsmenttel, és különösen az AI, a gépi tanulás, a számítási felhő stb.

Az ügyfelek tapasztalatának és az ügyfélközpontúságnak a nagy megtérülése az ügyfelek közelségének és lojalitásának új dimenziója, mivel az ügyfelekre nem csak gondolkodnak, hanem adatelemzéssel, prediktív elemzéssel és mindenekelőtt az ügyfelek gondolkodásának egyértelmű prioritással, szinte a kezdeményezőkkel és az ösztönzőkkel marketing, értékesítés és termékfejlesztés.

Roundup: az ügyfelek gondolkodásától kezdve az ügyfelek cselekedeteiig

Az új digitális lehetőségek minden ügyfél utazását új szintre tehetik, és az ügyfélközpontúság ugyanakkor stratégia, cél és módszer is. Az ügyfélközpontúság előtt álló nagy kihívás továbbra is máshol rejlik: A vállalatoknak, struktúráknak és szervezeti egységeknek a műszaki innovációval párhuzamosan változniuk kell annak érdekében, hogy valóban felismerjék a hozzáadott értéket. Különösen Németországban nagyon nagy hangsúlyt fektetünk a technológiára – ami az ügyfélközpontúság terén néha akár ellenproduktív lehet, mert az ügyfelek olykor másikat akarnak.

Véleményem szerint a jelenlegi adathelyzet szinte az összes társaságban még nem olyan, hogy bonyolultabb értelmezés lehetséges emberi megítélés, empátia és oldalsó gondolkodás nélkül. A digitális eszközök, az automatikus adatkészítés és az emberi érintkezési pontok, a felügyelők és a kreatív fejlesztők közötti kölcsönhatás az elkövetkező évek egyik legfontosabb kihívása. A “régi iskolai osztályok és osztályok gondolkodását” (legalábbis) egy agilis, átfogó munkakultúrával kell felváltani, legalábbis a vezető vállalatok számára, hogy általánosságban a digitális átalakulás és különösen az ügyfélközpontúság sikeres legyen.

Florian Semle cikke az Adobe Twitter átvételének összefoglalója. Az elkövetkező napokban a következő szakértők vesznek részt a sorozatban:

  • Csütörtök, 06.09. Julian Kramer – AI
  • Péntek, 07.09. Tobias Weidemann – Adatmarketing
  • Hétfő, 10.09. Nina Haller – programozó
  • Kedd, 11.9. Florian Treiß – kereskedelem
  • Kedd, 12.09. A Dmexco szakértőinek élő chat-je
  • Julian Kramer
    Julian Kramer az Adobe fő tapasztalati nagykövete, és mindig azt tette, amit még soha nem tett (Fotó: Adobe)
  • Tobias Weidemann
    Tobias Weidemann szabadúszó újságíró számos üzleti és technológiai média számára, valamint tanácsadó a tartalom és a digitális témák területén (fotó: magán)
  • Nina Haller
    Nina Haller a GroupM ügyvezető partnere, felelős a központosított programozott üzleti közösségért, valamint az AdTech & Processért (fotó: privát)
  • Florian Treiss
    Florian Treiss a Digital Business újságírója, a mobilbranche.de és a locationinsider.de platformok alapítója (Fotó: privát)

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük